Experience, crescita imprenditoriale in casa Leotron
10/07/2018

Business positivo: intervista alla psicologa Alessandra Pontis

Di cosa hanno bisogno oggi le imprese? Di un vero rapporto di fiducia con le persone. Come si ottiene? Con tanto impegno e ottimismo!

Relazione ed empatia sono tra le principali parole chiave della digital communication. Dare la giusta importanza alle persone che si avvicinano ai brand, facendole sentire accolte e apprezzate, è un passo obbligato. Non solo per evitare di perdere clienti (agendo quindi esclusivamente per i propri interessi), bensì è necessario considerare questa linea di pensiero per etica, adattando la propria filosofia imprenditoriale a una sincera empatia.

Aprirsi maggiormente al pubblico, accompagnando i nuovi piani marketing con un community management fresco, positivo e solidale, è il primo passo verso una rivoluzione pacifica e positiva per un business vincente, dove si è consapevoli che le persone ne sono il motore. Ciascuno di noi, in chiave di esseri umani prima ancora che clienti, ha bisogno di approcciare a brand fatti di persone instancabilmente entusiaste e disponibili.

Approfondiamo insieme questo argomento con la psicologa Alessandra Pontis, esperta in apprendimento e psicologia positiva. 😉


Ciao Alessandra, sono felice che tu abbia accettato questo mio invito! Arricchire di positività e sensibilità il rapporto tra pubblico e azienda è un argomento che mi sta molto a cuore. Ti va di presentarti un po’, prima di partire con la nostra chiacchierata? Ah, ovviamente sono un po’ curiosa su come mai ti definisci una “psicologa positiva”: raccontacelo!

Bella domanda! L’ottimismo è la caratteristica che mi contraddistingue. Non avrei mai pensato di diventare una “psicologa positiva”, è stato un cammino. Il pensiero positivo, la felicità, la resilienza, sono tutti processi, sono tutte strade che, per un motivo o per l’altro, costruisci nel corso della tua vita. A me è successo proprio così: stavo per intraprendere un percorso lavorativo, finché, un giorno, una lunga malattia ha cambiato i miei programmi. Pensavo che avrei perso tutto, dal lavoro, agli affetti, ai miei sogni… Ho cominciato a rimboccarmi le maniche e ricostruire tutto, piano piano, giorno dopo giorno, e ho scoperto che, grazie al mio modo di guardare “in lungo”, di utilizzare ciò che avevo, di contare sulle mie forze (e non sui miei punti di debolezza), sono riuscita ad essere “una vincente”. Da quel momento, ho deciso che trasmettere questa positività sarebbe stato il mio obiettivo. E ci sto riuscendo. Affianco le persone in momenti di crisi, le aiuto a fare “quello che possono con ciò che hanno”, a scoprire che l’energia per ottenere ciò che desiderano è dentro di loro, che possono andare oltre la giustificazione del “sono fatto così”. Prova ad utilizzare lo stesso pensiero anche nel mondo del marketing, vedrai come funzionerà!

Le persone nel cuore di ogni business: quanto conta farle sentire importanti?


Pensare esclusivamente al proprio tornaconto, danneggia ogni azienda. Si può possedere la più grande delle multinazionali, con il prodotto più indispensabile del mondo, ma senza il supporto dei propri clienti non si arriva lontano. Anche nel business è diventato indispensabile dar valore alle persone, perché sono le persone che danno valore al business. Riuscire quindi ad essere presenti nella vita del consumatore è una grande virtù per un’azienda, perché sarà ricordata per qualcosa che nel commercio si vede ancora troppo poco.

Alessandra, com’è possibile far breccia nel cuore delle persone e distinguersi dalle altre aziende sul mercato?


Bisogna essere fedeli ai propri valori. Per prima cosa, bisogna conoscerli. Tante aziende, tanti imprenditori (dai più piccoli), non conoscono chi sono e cosa vogliono trasmettere. Questo disorienta il cliente, non gli permette di identificarsi in quel prodotto (reale o “liquido”, per dirlo alla Bauman, dove l’imprenditore coincide con il prodotto stesso) e non v’è traccia di brand. La cosa più importante, oltre a questa, è essere onesti perché l’onestà paga sempre. Non si tratta di essere fantocci nelle mani della clientela, ma far trasparire la propria umanità. Le persone hanno un grandissimo bisogno di essere ascoltate e, se tu sei la persona adatta, se hai la capacità di ascoltare le loro esigenze, allora saprai anche risolvere loro i problemi. Nessun mantra, nessun testo preimpostato: c’è bisogno di genuinità, di far vedere il bello del proprio prodotto e di essere pronti ad affrontare anche il brutto, ma sempre a fianco del cliente.

Umore del cliente: interpretarlo e cambiarlo.

“L’unico scopo del servizio clienti è cambiare i sentimenti. Non i fatti, ma il modo in cui i tuoi clienti si sentono.” dice Seth Godin. Prendersi cura del bisogno del cliente, e di tutti coloro che desiderano curiosamente avvicinarsi al brand, è una dote peculiare. Comprendere il modo in cui si sente e farlo proprio, è anche un gesto di delicatezza e attenzione che apprezzeranno tutti, non solo l’interessato. Ciascuna persona è preziosa per ogni impresa, e alla quale è essenziale dedicarsi con cura perché ne resti affezionata.

Sul web, non avendo un rapporto di presenza ma separati da un dispositivo, è impegnativo cogliere e lasciar trasparire gli stati d’animo. Ecco perché, chi si occupa di community management, sa che deve possedere una spiccata sensibilità e saper creare un ponte comunicativo con l’utente, assimilando ciò che prova per fargli ritornare una risposta significativa e rassicurante.

Quindi, Alessandra: quanto incide, secondo te, la capacità di un marchio di scostarsi dall’essere un freddo business ad essere un business che condivide emozioni?


Tantissimo. E’ fondamentale sentirsi “mai arrivati”. Questo è più evidente nei momenti di crisi, quando ci sembra che non ci sia più richiesta del nostro prodotto da parte del mercato. Non bisogna irrigidirsi e pensare che “si è sempre fatto così” o “così fan tutti”, per parafrasare la celebre opera. Si tratta di ripartire dai propri punti di forza e convertire il momento di crisi in opportunità di apprendimento, l’insuccesso in trampolino di lancio per nuove sfide, il fallimento come momento di riflessione.

Il cliente apprezza il cambio di mentalità perché si rende conto di aver di fronte un’azienda viva, al passo con le sue esigenze, un’azienda capace di ascoltare e di mettere in primo piano le persone. Si parla, quindi, di coinvolgere le persone nel processo stesso di cambiamento; una delle mie strategie, soprattutto nei momenti in cui sono a corto di idee e ho bisogno di capire chi ho di fronte, è quello di chiedere direttamente al cliente. Le persone amano essere coinvolte perché si sentono parte del processo creativo e sono felici nel poter contribuire alla costruzione di esso.

Negatività collettiva. L’unica arma? L’ottimismo.


L’essere umano, per sua natura, tende a condividere maggiormente le esperienze negative, un po’ per istinto di sopravvivenza e un po’ per “mettere in guardia” i membri del proprio gruppo di appartenenza (in questo caso parliamo di consumatori). Quando, negli spazi web, un commento negativo attira quelli delle altre persone, il passaparola sul brand rischia di perdere parte del valore positivo guadagnato. Per gestire le crisi, è necessario avere la sicurezza di possedere gli strumenti necessari, sia come professionisti che salvaguardano la reputazione aziendale, sia come esseri umani.

Come possiamo, dunque, usare l’empatia per volgere a nostro favore una situazione… critica?


Per prima cosa, non bisogna mai reagire d’istinto. Dedicatevi qualche minuto alla meditazione, prima di rispondere. A volte è necessario attendere anche qualche ora prima di trovare la soluzione più moderata. Sebbene la velocità nella risposta sia uno dei punti chiave del successo di un’azienda, questo non vale nel momento in cui ci si trova davanti una situazione critica come un feedback negativo o un cliente scontento. Prendetevi il tempo per pensare. Siate gentili, sempre. Comunicate in maniera assertiva, comprendendo il punto di vista dell’utente, cercando di capire cosa voglia ottenere da quell’attacco. È sempre necessario “rispondere per le rime”? No, assolutamente. Ricordatevi che i commenti negativi non sono personali, che potremmo avere a che fare con un cosiddetto “hater”, un fomentatore di malessere, di un provocatore. Pesate le parole perché un feedback negativo non deve essere una soddisfazione personale, ma una dimostrazione anche per gli altri utenti, un modo per dire “Ehi, sappiamo sbagliare, ma sappiamo anche rimediare e far contento il cliente“. Il cliente non ha sempre ragione, ma il nostro obiettivo è, fondamentalmente, far sì che si possano rendere tutti felici.

Non potevamo concludere questa intervista con parole migliori, Alessandra! Dobbiamo ricordarci sempre che fare business significa appagare le persone. Non sarà sempre possibile accontentare ogni aspettativa o desiderio, ma il valore principale su cui bisogna appoggiarsi è l’impegno nel comprendere tutte le esigenze, perché dimostrarlo sarà già una grande conquista.

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eleonoratronci
eleonoratronci
Informatica&Web-dipendente dall'età di 10 anni, oggi sono Web Consultant e Community Manager. Aiuto le aziende a far emergere la propria identità business attraverso i contenuti e a riscoprire il proprio lato umano per migliorare il legame con i clienti. Fuori dal lavoro ho molte passioni, e amo qualsiasi mezzo che possa esprimere emozione.

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