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14/05/2018

Social media user care, 2 errori da evitare per stringere legami e far (ri)vivere il business

Perché un’azienda dovrebbe spendere tempo e risorse con i social media quando ci sono altri canali per tenersi in contatto con i clienti?

Questa è la classica domanda che si pone un imprenditore quando si interroga sull’utilità dei social media nei piani marketing, e che ancora deve affacciarsi sulla concreta efficacia di questi strumenti per una crescita importante della propria azienda. Innanzitutto, quando si parla di social, si parla di relazioni. Ancor prima che una vetrina di business, ogni piattaforma social è un luogo di incontro dove tutti condividono parte di sé e si confrontano. Grazie a questa evoluzione dei rapporti umani online, la rete si è via via composta di una fitta trama di connessioni di persone che si interfacciano continuamente: il virtuale è davvero a pochi passi dal reale.

Ultimo punto, ma non meno importante, su cui riflettere della fatidica domanda dell’imprenditore: “tenersi in contatto con i clienti“. I clienti. Solo i clienti? E le altre persone? Le si considerano solo come possibili consumatrici di beni e servizi? Non hanno lo stesso valore di chi è già cliente? Assolutamente si, hanno lo stesso peso (anche se in modalità differenti). Ogni azienda ha necessità di stringere legami anche con il pubblico non ancora cliente, non con lo scopo di attirarlo per concludere vendite, ma per condividere con ciascun potenziale consumatore i propri valori e attività. Un business è pur sempre fatto da persone, ed è quando si trasmette fiducia e si instaura un rapporto concreto con la propria audience che si sviluppa poi un interesse di acquisto, e la relazione bidirezionale azienda/pubblico si fortifica se l’interesse di vendere equivale alla voglia di donare un po’ di sé agli altri.

Una recente ricerca di Sprout Social sull’uso attuale dei social media e l’approccio tra contenuti e relazioni, porta a riflettere su diversi aspetti da tenere in considerazione in ogni strategia. In questo articolo vorrei soffermarmi su due particolari (e ancora troppo sottovalutati) risultati che per le attività di content e social customer/user care sono significativi:

L’89% dei messaggi social viene ignorato dalle aziende.

Il 46% degli utenti non seguirà più un brand se gli vengono proposti troppi messaggi promozionali.

Questi dati mostrano quanta strada ancora bisogna fare nelle imprese, a livello di comunicazione “umana” e non prettamente di marketing. Non sono mai buone pratiche quelle di ignorare i messaggi degli utenti o bombardarli di pubblicità, anzi, si corre il rischio di danneggiare la community che si sta formando attorno al brand. Le persone chiedono sempre più attenzione e interazione da parte delle aziende, specie attraverso i social, i canali più utilizzati per comunicare; se queste non rispondono (mostrando così scarso interesse verso il pubblico) o esagerano con i contenuti mirati alla sola vendita, sarà facile perdere una grande fetta di potenziali clienti e quelli che già lo sono (sì, anche se hai il prodotto più figo e indispensabile del mondo).

Cosa fare, quindi, per tenersi stretto il proprio pubblico se si riconosce almeno una di queste lacune nella propria gestione social?

Se attualmente non si risponde agli utenti che contattano l’azienda (o si risponde “quando capita”), è già una ragione sufficiente per cominciare a pensare seriamente all’implementazione di una social media user care e customer care. Creare un canale di comunicazione rapida ed efficiente con il proprio pubblico, è il passo da cui non ci si può esimere: le persone si sentiranno considerate ed importanti per il brand, e la maggior parte di loro tornerà a dialogare con esso. Questo significa che, con il tempo e la cura, aumenteranno le possibilità di avere una relazione duratura con i propri clienti/potenziali tali e nuove occasioni di successo per il marchio.

Se si basa la propria strategia solo su contenuti promozionali e messaggi di vendita, bisogna cambiare totalmente approccio. Vendere un prodotto o un servizio senza instaurare un legame di fiducia con il target di riferimento, è ormai remota speranza. Oggi il consumatore è molto più attento e informato, fa ricerche, si confronta con gli altri e legge le loro opinioni. Offrire informazioni utili, aggiornate e trasparenti con un piano di content marketing in linea col business, è la soluzione migliore per anticipare le possibili richieste degli utenti.

La reputazione aziendale, con il web, ha assunto un’importanza vitale e senza precedenti, poiché tutto è pubblico, sotto gli occhi attenti dei consumatori di oggi, ed è assai difficile camuffare servizi e prodotti scadenti, malagestione della clientela e delle criticità, mancanza di riferimenti utili sul business. L’utilizzo di internet (e conseguentemente dei social media), quindi, ha permesso un enorme progresso digitale della brand reputation, facendole di fatto conquistare vette importanti e spronando le aziende a dare il meglio di sé.

Bisogna far decadere le abitudini delle imprese fantasma che tentano la vendita senza esporsi: le persone infatti si guardano bene dall’investire i propri soldi in aziende sulle quali non hanno fiducia o non la ispirano. È necessario dare il giusto peso al contatto di ciascun interlocutore, avvicinandosi a lui per comprenderne le esigenze, e lasciare che il brand possa avere e dare risposte e soluzioni adatte. Quest’ultima fase, può prevedere un’evoluzione all’interno dell’impresa, e questo significa essere vivi nel business.

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eleonoratronci
eleonoratronci
Informatica&Web-dipendente dall'età di 10 anni, oggi sono Web Consultant e Community Manager. Aiuto le aziende a far emergere la propria identità business attraverso i contenuti e a riscoprire il proprio lato umano per migliorare il legame con i clienti. Fuori dal lavoro ho molte passioni, e amo qualsiasi mezzo che possa esprimere emozione.

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