Community Manager: la vita, la morte e i miracoli
16/07/2017

Come danneggiare la tua community in 10 mosse

Le cattive abitudini che ogni community manager deve abbandonare e tenere a mente per non incapparvi

Quando ci occupiamo di una community online, che sia sui social o su un blog aziendale, dobbiamo tenere presente diversi aspetti legati all’operatività di gestione, soprattutto quelli negativi. Tenerli a mente ci aiuterà a evitare di applicarli e migliorare, giorno dopo giorno, la realizzazione di una community accogliente e ricca di valore. Andiamo a vedere insieme quali sono gli aspetti che potrebbero portare danni di immagine (più o meno gravi) alla tua azienda e alla comunità online che si è venuta a creare intorno al tuo brand.

Non stabilire una netiquette

La netiquette è un insieme di regole di comportamento rivolte a tutti coloro che interagiscono nella community, il cui scopo è annunciare i valori di confronto e rispetto reciproco in cui l’azienda crede, evidenziando l’importanza della buona educazione. E’ fondamentale crearne una, consultabile anche sul sito web principale oltre che sui canali social del brand: in questo modo, in caso si verificassero delle violazioni (e si fa notare pubblicamente un comportamento poco allineato con i valori della community), ci si può rifugiare nel pensiero “Utente avvisato, mezzo salvato”.

Non rispondere agli utenti

Hai intenzione di trasformare in città fantasma i social su cui ti appoggi? E’ questa la strada giusta per rendere invisibile la tua azienda: se le persone non ti vedono presente e interessato a ciò che hanno da dirti, si rivolgeranno altrove. A questo punto chiediti una cosa: se non interagisci, se non rispondi ai commenti o ai messaggi privati dei tuoi utenti, cosa ci fai online? Questa domanda però non deve lasciarti pensare che, siccome non hai tempo né risorse per gestire la tua community, non serve investire online: i potenziali clienti sono anche offline. In qualunque situazione vale il pensiero “Un cliente inascoltato è un cliente insoddisfatto”. E in queste condizioni, chiunque difficilmente tornerebbe da te, sia online che offline. Non c’è scappatoia: il virtuale non è un “mondo a parte”.

Tardare esageratamente nel rispondere

Dobbiamo ricordarci sempre che le persone che scrivono ad un’azienda tramite i social cercano risposte rapide se non immediate. I contenuti social corrono, i fruitori anche, e tu devi stare al passo. Impegnati sempre nel mantenere i contatti quanto più rapidamente possibile: oltre al calo delle prestazioni tecniche della pagina (social o del sito web), il ritardo può provocare un calo di interesse verso il brand nell’utente che scrive se non riceve risposta nel breve termine. Nel caso però qualche volta dovesse succedere, ma sai di prestare attenzione e cura alla tua community, non allarmarti: scusati sinceramente con la persona e rispondi nella maniera più esaustiva e soddisfacente.

Rispondere con “tone of voice” errato

“Domandare online è lecito, rispondere online è d’obbligo!”. Sempre che tu voglia mantenere un rapporto duraturo con i tuoi utenti e fidelizzare i potenziali clienti che ti seguono sul web. Una volta stabilito che dare loro la giusta attenzione è la chiave per instaurarvi un legame, bisogna comprendere il tone of voice della comunicazione da adottare. In linea generale è bene lasciar trasparire la professionalità utilizzando un tono amichevole ed empatico, sconsigliato invece essere troppo confidenziali o all’opposto essere troppo autoritari o comunicare in maniera impersonale e senza la giusta attenzione umana. In fondo, tutti vogliamo essere presi in considerazione come delle “persone” e non come soli “utenti virtuali”, no?

Cancellare commenti

Ammutolire i membri della tua community non è l’arma giusta per evitare i conflitti. Si noterebbe la tua propensione al non-ascolto che porterebbe inevitabilmente a questo: gli utenti non avranno più voglia di scriverti e li perderesti poco a poco anche come clienti. Come ti sentiresti tu, con il desiderio di aprire un dialogo, se venissi non considerato, o peggio, quasi imbavagliato? Ecco, l’effetto è pressapoco il medesimo. Evita come la peste la tentazione di eliminare i commenti, tranne quando si presentano gravi violazioni morali e della netiquette: in un caso simile, e solo in questo, potrai procedere alla cancellazione del commento provvedendo a pubblicare una comunicazione tempestiva “nella zona del reato” (ad esempio nello stream di commenti di un post), per dare una spiegazione con cognizione di causa al resto della community.

Rispondere meccanicamente

Ogni giorno dobbiamo essere riconoscenti per la grande possibilità e l’immenso vantaggio di usare il copia-incolla, perché semplifica e velocizza tante operazioni di copia testuale. Occhio però a non abusarne negli spazi online della tua community, perché sembreresti come un robottino che si rivolge agli utenti in maniera impersonale e non empatica. Quindi va bene aiutarsi con il copia-incolla, ma specialmente in bacheca dove tutto è pubblico (si nota meno, ovviamente, nei messaggi privati) è bene personalizzare risposte, commenti e interazioni il più possibile. Darai così la sensazione alla community di considerare ciascun membro come una persona con le proprie sfaccettature ed esigenze, e non come un utente anonimo.

Puntare sulla quantità di interazioni

Importantissimo creare engagement per tenere viva l’attenzione dell’utente e stabilire un dialogo con lui. Solo con l’esperienza e guidati dall’empatia, però, saremo in grado di comprendere quando “spingere” le conversazioni e quando invece essere un’azienda non invadente. Dobbiamo imparare a puntare sulla qualità dell’engagement e non sulla quantità di interazioni. Quando i membri della nostra community hanno bisogno di noi, noi come brand dobbiamo essere presenti e fornire loro contenuti utili (a livello sia informativo che emotivo); cerchiamo invece di evitare di intrometterci troppo quando conversano tra loro nel rispetto reciproco e della netiquette.

Aspettare troppo a risolvere una crisi

Questo è il punto debole di ogni community. Non gestire subito una crisi significa, per l’azienda, trascinarsi dietro un problema di proporzioni bibliche con utenti agitati per un tempo indefinito. A volte capita che, nei nostri spazi online si “scaldino gli animi”, per colpa di un utente annoiato che vuole solo creare scompiglio (troll), oppure c’è un cliente insoddisfatto che si lamenta pubblicamente. Ebbene, non importa l’origine della crisi, è indispensabile un brand che sappia gestirla. Quando il community manager è presente e sa il fatto suo in materia di crisis management, con un’ottima squadra aziendale alle spalle, il caos che si è venuto a creare può essere placato nel miglior modo possibile. Quando l’azienda ignora il fiume che sta inondando la community, volontariamente o involontariamente, e non supportata dai giusti professionisti, inevitabilmente viene travolta e si troverà con una reputazione che sta affogando.

Bannare gli utenti

L’ultima scelta da attuare in uno spazio di comune confronto. Il ban è quella pratica del bloccare un utente ed escluderlo definitivamente dalla community, rendendolo impossibilitato a interagire. Non è (quasi) mai una soluzione: questa opzione si deve scegliere solo in caso di presenza di troll, che semplicemente disturbano gli altri membri, o di utenti che pubblicano commenti inutili e senza senso. Questi due casi non portano mai ad una crescita reale della community e dell’azienda, ma creano solo confusione, e quando ci imbattiamo in essi è bene verificare il comportamento di questi individui, in un tempo non eccessivamente lungo, tenendo sotto controllo la situazione prima di procedere al ban.

Come abbiamo visto, non sono molte le cose a cui fare attenzione durante la nostra gestione quotidiana della community, ma fondamentali. Ricordati che gli screenshot sono dietro l’angolo: non mettere in difficoltà il brand per cui lavori e la sua immagine, ma raccogli ogni richiesta e gestiscila al meglio, anche con il supporto del team di comunicazione interno laddove necessario.

Evita le cattive abitudini di gestione e tieni al riparo la tua community!

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eleonoratronci
eleonoratronci
Informatica&Web-dipendente dall'età di 10 anni, oggi sono Web Consultant e Community Manager. Mi piace connettermi, esplorare e condividere, confrontarmi in team, usare la testa e la creatività, imparare nuove cose e metterle in pratica. Aiuto le aziende a riscoprire il proprio lato umano perché è quello che, anche inconsciamente, il cliente desidera. Fuori dal lavoro ho molte passioni, e sopra ogni cosa amo cantare.

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