Come danneggiare la tua community in 10 mosse
11/08/2017

Community Manager: la vita, la morte e i miracoli

Scopriamo chi è il Community Manager, il professionista del web che gestisce e modera le comunità online

Di questi tempi, in cui l’informazione viaggia online alla velocità della luce e ciascuno di noi si interfaccia con i brand attraverso canali rapidi come i social media (perché la nostra sete di risposte non ammette attese e pazienza), ogni giorno di più è necessario approfondire il lavoro del Community Manager. Professionista del web visto quasi come una figura mitologica, di cui spesso e volentieri si conosce ben poco, aziende e imprenditori non sanno precisamente chi sia, cosa faccia, da dove venga, gli obiettivi del suo lavoro e i benefici che può elargire a chi si rivolge alle sue capacità.

Diverse compagnie ne fanno già affidamento, ma moltissime altre ne ignorano l’esistenza, o peggio l’importanza, perdendo l’opportunità di appoggiarsi a un valido professionista per conversare e creare contatto diretto con il proprio pubblico. Non appoggiarsi al Community Manager (o non curare con sufficiente attenzione i propri spazi web dove gli utenti parlano del brand) significa forse essere sprovvisti dell’anello fondamentale dell’intera catena di business online che unisce l’azienda all’utente finale (sia esso già cliente, simpatizzante attivo/inattivo del brand, o nessuno dei due).

Costruire e curare una community online è come aprire e nutrire un canale superiore di comunicazione tra l’azienda, spesso vista “lontana e irraggiungibile”, e gli utenti che hanno bisogno di interfacciarsi ad essa. È grazie soprattutto ai social media, punti di incontro quotidiano, che oggi possiamo avere maggiori legami e contatti; ognuno con le proprie caratteristiche, sono diventati veri e propri aggregatori di communities, accorciando così le distanze tra il mondo del business e il mondo del consumatore.

Vita da Community Manager

Il Community Manager è il professionista che si occupa di gestire, strutturare, moderare e coordinare lo spazio web dove si prevede la comunicazione diretta con gli utenti. In questo luogo possono interfacciarsi, con il brand proprietario, i clienti (soddisfatti e insoddisfatti), i fan non ancora clienti, i sostenitori del brand, le persone che vogliono anche solo informarsi o seguire i commenti di chi è già in contatto con l’azienda e, non ultimi, i personaggi molesti che attaccheranno gratuitamente il brand e il suo stesso spazio di condivisione e interazione collettiva. Faune di utenti ce ne sono a bizzeffe, di specie anche rare, e ogni messaggio deve essere gestito in maniera differente e con le giuste accortezze, ma questo lo vedremo prossimamente.

La vita del Community Manager è fatta di accoglienza, ascolto e gestione delle richieste degli utenti che arrivano sugli spazi web dove si è inserito il brand e in cui è possibile interloquire con esso, che possono essere ad esempio i canali social o il blog aziendale dove sono permessi i commenti. Il professionista, inoltre, sa che ogni feedback è prezioso per la crescita d’impresa, e ciascuno deve essere una base per importanti idee e innovazioni che possono essere integrate nel lavoro interno della compagnia.

Ricorda sempre queste parole e rendile tue fino allo sfinimento (perché sono importanti! 😎):

Il brand che non ascolta la propria community ha già fallito.

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Morte da Community Manager

La “morte” del Community Manager, rappresentata in chiave (ovviamente) figurativa in questo piccolo paragrafo, si può intendere in diverse sfumature. Pensiamo che, in futuro, potrebbe verificarsi la scomparsa di questa figura professionale, immaginando un web pieno di bot e automatismi che prendono in carico richieste e segnalazioni per poi risolverle. Da questa realtà, però, siamo ancora un po’ distanti: il contatto con un essere umano ci è ancora necessario ed è ancora vivo e vegeto, quindi analizziamo un attimo gli altri “punti di morte”, che forse ci interessano di più! 😀

Prima di tutto può accadere che ci si interessi alla professione. Sembra un’attività facile, vero? Gli utenti chiedono informazioni e tu rispondi. Purtroppo non è “tutto qua”. La morte della tua possibile carriera come Community Manager arriva quando ti accorgi che gestire una community non è poi una così piacevole passeggiata, ti rendi conto che molte richieste vanno gestite con i guanti (spesso doppi), devi prestare attenzione all’umore dell’utente che scrive, devi essere in grado di gestire eventuali “focolai” di clienti insoddisfatti, e altro ancora. E inizi a pensare che questo lavoro non faccia per te. Tirando troppo la corda, poi, una cattiva gestione della community può portare anche alla morte dell’azienda, non solo della stessa attività di community management. Questo lavoro richiede impegno e dedizione, ma soprattutto diplomazia e capacità di ascolto che vanno oltre l’immaginazione.

La “morte” figurata si verifica, infine, quando la gestione di utenti difficili arriva al culmine della sopportazione umana; perché, è bene ricordarlo, il Community Manager è una persona fatta di carne, ossa e nervi, ma è altrettanto importante sottolineare che chi intraprende questo percorso professionale ha anche pazienza da vendere (approfondiremo in un altro articolo, più avanti, le caratteristiche che un buon Community Manager deve possedere). Quindi non è mai una “morte” definitiva, perché poi il Community Manager rinasce dalle proprie ceneri come l’araba fenice: una volta sedata la tempesta del nervosismo e contando fino a 10 prima di replicare all’utente ostile, con calma, cerca e applica la soluzione migliore per risolvere qualsiasi situazione.

Miracoli da Community Manager

Il Community Manager affronta certi momenti, nella sua vita online, in cui deve indossare il proprio mantello da supereroe e ovviare i problemi che si creano nella community. Si, perché prendersene cura non significa solo rispondere a qualche informazione o credere che quei luoghi siano ogni giorno delle oasi felici fatte di unicorni e arcobaleni.

Può succedere che il commento di un cliente scontento o la presenza di un troll (utente che nel tempo libero si diverte a distruggere le reputazioni, con interventi spesso pesanti e senza reale fondamento), in questi spazi di condivisione comune, possano tramutarsi in una catena di commenti negativi e a volte offensivi, a “effetto valanga”, istigando gli stessi utenti a interagire in queste risse virtuali mettendo in crisi l’immagine dell’azienda. È qui che il Community Manager deve essere in grado di valutare in breve tempo le mosse migliori per arrestare la valanga, nel pieno rispetto delle persone che popolano la community e proteggendole dagli individui che interagiscono provocando scompiglio.

Bisogna considerare sempre che il passaparola online è fondamentale, quanto (se non di più di) quello offline. Le informazioni viaggiano in maniera talmente fulminea che quasi non ci si accorge: basta una mossa falsa e la reputazione aziendale può risentirne, e portare anche danni a cui è difficile porre rimedio.

Abbiamo visto insieme una panoramica generale del lavoro del Community Manager, e forse si è intuita anche una piccola parte del grande impegno che questo professionista mette a disposizione dell’azienda che lo ingaggia. Tantissimi, però, sono gli aspetti di cui bisogna tenere conto quando ci si occupa di una comunità online, e questa è solo la punta dell’iceberg.

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eleonoratronci
eleonoratronci
Informatica&Web-dipendente dall'età di 10 anni, oggi sono Web Consultant e Community Manager. Mi piace connettermi, esplorare e condividere, confrontarmi in team, usare la testa e la creatività, imparare nuove cose e metterle in pratica. Aiuto le aziende a riscoprire il proprio lato umano perché è quello che, anche inconsciamente, il cliente desidera. Fuori dal lavoro ho molte passioni, e sopra ogni cosa amo cantare.

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